Телефонный этикет

История существования телефонной связи насчитывает больше века — и за это время успели сформироваться определенные правила общения при помощи нее. Соблюдать их очень важно, поскольку это — часть имиджа любого человека.

Особенности этикета

Телефонный этикет начинается с допустимого времени для звонков: считается, что время для деловых звонков ограничено рамками рабочего дня (условно — с 10:00 до 18:00), а для личных — временем бодрствования (примерно с 8:00 до 21:00- 22:00). При этом в выходные лучше не звонить по личным делам раньше 11:00 — все хотят выспаться хотя бы раз в неделю. Если же телефонный звонок всё же разбудил вас, постарайтесь отвечать спокойно и не грубить: возможно, вам действительно хотят сообщить что-то важное (кстати, этикет предписывает всегда проявлять вежливость и в том случае, когда кто-то ошибся номером). Если же это не так и вас разбудили из-за пустяка, можно сделать абоненту замечание, но в спокойной форме.

В ситуации, когда в роли звонящего выступаете вы, учтите, что некоторые обстоятельства способны скорректировать допустимое время для телефонных бесед: к примеру, если у абонента есть маленький ребенок, звонить ему поздно вечером в любом случае не стоит. Другое дело, если абонент приходит домой поздно: тогда звонки ему в вечернее время вполне объяснимы. Но есть общее правило для звонков «ближе к полуночи»: если на пятый-шестой гудок вам не отвечают, повесьте трубку и больше не звоните в этот день.

По правилам этикета, если у вас дома раздался звонок и к телефону просят кого-то из близких, вы должны сказать, чтобы звонящий подождал минутку, после чего позвать необходимого человека. При этом, если он не может ответить на звонок, поскольку, к примеру, находится в туалете или в ванной, раскрывать такие подробности не стоит. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить через полчаса?». При этом следует предложить звонящему свою помощь: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?». Если вас попросят оставить сообщение, нужно его записать — и не забыть передать по назначению.

Много правил телефонного этикета касается правил личных разговоров. Так, если вам попался излишне назойливый собеседник, который никак не хочет прощаться, строго, но корректно скажите ему, что у вас больше нет возможности продолжать разговор. Помните, что обычная длительность телефонного разговора не должна превышать 15 минут; если же вы и ваш собеседник готовы потратить на разговор часок-другой, об этом стоит условиться заранее. Но в таком случае вам стоит сделать все, чтобы ваш разговор не мешал другим — к примеру, выйти в другую комнату, закрыв за собой дверь, или совместить телефонный разговор с прогулкой в парке.

Само собой, что не стоит общаться по телефону в таких местах, как кинотеатр или общественный транспорт. Во-первых, это — дурной тон, а во-вторых, собеседник вряд ли расслышит вас с первого раза. Кстати, важное правило телефонного этикета гласит, что при обрыве связи перезванивать должен тот, кто звонил изначально.

Нормы этикета категорически не рекомендуют есть во время разговора по телефону. Чавканье, глотание, а тем более отрыгивание — это те вещи, услышать которые в трубке не захочет никто. Вообще, говорить нужно стараться громко и четко: переходить на шепот можно лишь со своим сексуальным партнером — и то при наличии великолепной связи.

Еще один момент этикета связан с разговором по чужому телефону: конечно, вы всегда можете попросить воспользоваться чьим-то аппаратом для звонка. Но, во-первых, соглашаться на вашу просьбу никто не обязан, это — дело добровольное. А во-вторых, если вы хотите позвонить со стационарного телефона у соседей, делать это стоит лишь в случае крайней необходимости. Просить о подобной услуге по пустякам — однозначно дурной тон.

Многие люди нередко допускают такую серьезную ошибку, как разговор по громкой связи без предупреждения собеседника. В этом случае можно попасть в очень неловкую и пикантную ситуацию, ведь вас вполне могут спросить, к примеру, с кем вы спали прошлой ночью, и этот вопрос услышат все окружающие. Немало правил телефонного этикета касается и автоответчиков, которые, впрочем, в России далеко не так популярны, как в Европе и Америке.

В нашей стране нередки случаи, когда, услышав записанный голос, люди смущаются и молча опускают трубку, забыв о самом главном: назвать свои имя и фамилию, а также оставить контактный номер телефона и сообщить цель звонка. А между тем это совсем не сложно — и не обязательно даже здороваться. Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом можно также указать время, когда вас можно застать дома.

А вот любое приглашение, записанное на автоответчик, считается невежливым. Оно попросту бессмысленно, ведь неизвестно, кто на него откликнется и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому близких друзей лучше всегда приглашать лично.

Помните — правильно говорить «звонИт», а не «звОнит». Подобная мелочь, как ни странно, способна многое сказать о человеке посторонним людям.

Прежде чем позвонить

Прежде чем звонить незнакомому человеку, хорошо продумайте, что именно вы будете ему говорить. Задайте самому себе четыре вопроса: будет ли ваш звонок полезен собеседнику? Не побеспокоите ли вы его впустую? Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить? Полезным ли будет звонок лично для вас? Если ответы на все вопросы утвердительные, смело набирайте номер, если нет — воздержитесь от звонка.

При этом, если вы собрались звонить незнакомцу, хорошо продумайте время звонка: важно, к примеру, не попасть на обеденный перерыв. А в начале разговора обязательно спросите, не помешали ли вы человеку и не отвлекаете ли вы его от важных дел. Помните, что на формальное начало разговора у вас есть около минуты: не нужно долго ходить вокруг да около, прежде чем перейти к сути дела — это может создать у собеседника впечатление, что он напрасно теряет время.

Как обращаться к человеку по телефону?

Есть вещи, которые телефонный этикет делать не рекомендует. Среди них — обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если кажется, что вам ответил ребенок. Вы можете ошибиться и попасть в очень неловкую ситуацию. То же самое относится и к таким обращениям к собеседнику, как «женщина», «мужчина», «бабушка» и «дедушка», ведь вы никогда точно не знаете, кто на самом деле взял трубку на том конце провода. Куда выигрышнее будут смотреться обезличенные обращения: «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста» или «Сделайте одолжение».

Стоит воздержаться от фамильярностей, если трубку взяла представительница прекрасного пола: не следует называть ее «кошечкой», «душечкой» или «милочкой». Это может обидеть собеседницу. Кроме того, крайне плохо позвонить, не представиться и сразу спросить «Кто это?». Не стоит удивляться, если в ответ вас спросят «А кто вам нужен?».

Еще телефонный этикет также категорически запрещает дистанционно выражать сочувствие и соболезнования. Если ваш знакомый потерял близкого человека, нужно либо прийти к нему лично, либо направить письмо или телеграмму с соответствующим текстом.

Автор: А.Стейнерт