Эмоциональный интеллект

«Эмоциональный интеллект — это организующая структура для способностей понимать чувства, управлять ими и использовать их.»
П. Сэловей и Дж. Мейер, американские исследователи эмоционального интеллекта, 1994.

Питер Сэловей

Термин «эмоциональный интеллект» (ЭИ) впервые появился более сорока лет назад, но популярен стал в 1990-е, после выхода книги Дэниела Гоулмана, которая так и называлась — «Эмоциональный интеллект». Эта книга распахнула двери в широкую область. Многие авторы делают слишком категоричные заявления — например, что мыслительная деятельность, интеллект обеспечивает только около 20% успеха в жизни, в то время как остальные 80% напрямую связаны с интеллектом эмоциональным.

Составляющие ЭИ

Нет единого мнения по поводу того, какие свойства, навыки, факторы или умения относятся к ЭИ. И хотя появляется все больше и больше тестов ЭИ, книг об ЭИ, ситуация яснее не становится.

Основной вопрос, остающийся без ответа: какие компоненты составляют ЭИ? Так, например, ранние модели выделяют следующее: восприятие и оценка эмоций — своих и чужих; использование эмоций для облегчения мыслительного процесса; использование эмоциональной компетенции для того, чтобы лучше понимать и анализировать эмоции; рефлексивная регулировка эмоций. Некоторые исследователи говорят об эмоциональной грамотности (знании и понимании механизма собственных эмоций), эмоциональной форме (эмоциональной гибкости и выносливости), эмоциональной глубине (эмоциональном росте и силе) и эмоциональной алхимии (использовании эмоций для проявления творческих возможностей). Другие считают, что ЭИ складывается из самоанализа, самоконтроля, самомотивации, сочувствия и социальных навыков. Еще одна популярная концепция выделяет 15 компонентов.

Эти черты можно сгруппировать в 4 фактора: благосостояние, самоконтроль, эмоциональные и социальные навыки.

Измерение

ЭИ можно оценить с помощью теста на измерение коэффициента эмоционального интеллекта (КЭИ). Психометристы различают анализ уровня показателей (например, тесты на IQ с правильными и неправильными ответами) и анализ типичных ответов (например, личностные опросники с ответами на выбор) с далекоидущими последствиями. Анализ самоотношения указывает на то, что ЭИ является чертой личности, в то время как анализ потенциальных максимальных показателей эффективности приводит к идее, что ЭИ — это когнитивная способность.

Многие оспаривают саму идею о том, что ЭИ можно измерить с помощью тестов на когнитивные способности. Другими словами, ЭИ как инструмент контроля над эмоциями нельзя надежно измерить, поскольку эмоциональный опыт субъективен по своей природе. Некоторые считают, что ЭИ указывает не на истинные когнитивные способности, а на поведенческие склонности и субъективные свойства. А другие полагают, что ЭИ, напротив, охватывает действительные свойства и принадлежит к когнитивным способностям. Существует более десятка тестов на ЭИ, которые в большинстве выглядят как тест на определение типа личности.

С другой стороны, есть и те, кто считает, что ЭИ — это самый «настоящий» интеллект или способность, и его нужно измерять отдельно. Наиболее общепризнанным способом измерения считается тест MSCEIT, анализирующий четыре фактора: восприятие и определение эмоций (способность человека осознавать, как себя чувствует он сам и окружающие), использование эмоций для работы мысли (способность вызывать эмоции и затем критически их оценивать), понимание эмоций (способность понимать сложные эмоции, эмоциональные «цепочки», развитие эмоций) и управление эмоциями.

В тесте MSCEIT участникам тестирования предлагается:

• определить, какие эмоции выражает лицо или картинка;
• сформировать какое-либо настроение и решать задачи с этим настроением;
• определить причины различных эмоций;
• понять, как развиваются эмоции;
• определить, как лучше всего использовать эмоции для мышления в ситуациях, в которых находимся мы сами или другие люди.

«Эмоциональный интеллект: долгое время игнорируемый ключевой элемент умственных способностей или массово растиражированная странная и путаная идея?» Д. Фернхэм, 2001

Таким образом, существует два совершенно разных способа измерения ЭИ. Один выглядит как личностный опросник и действительно рассматривает ЭИ как свойство личности. Второй больше похож на тест на когнитивные способности. С результатами первого легче и дешевле работать, чем с результатами второго. Но главный вопрос в том, какой из них точнее и достовернее. Исследования показывают, что результаты обоих тестов отчасти взаимосвязаны. Суть дискуссии — в попытке определить, является ли ЭИ просто еще одним свойством личности или это часть интеллекта.

КЭИ на работе

Соотносится ли КЭИ с успехом в бизнесе, важен ли он для него? Рассмотрим несколько объяснений, как КЭИ сказывается на работе и почему считается, что люди с более высоким ЭИ успешнее. Во-первых, люди с высоким ЭИ лучше умеют разъяснять другим свои идеи, намерения и цели. Они лучше формулируют свои мысли, лучше доносят их. Во-вторых, ЭИ напрямую связан с навыками работы в группе, а это очень важно. В-третьих, крупные предприниматели с высоким ЭИ создают в своих компаниях климат взаимопомощи, а это повышает заинтересованность у сотрудников, что, в свою очередь, ведет к успеху. В-четвертых, руководители с высоким КЭИ обладают хорошей интуицией и знают сильные и слабые стороны как собственные, так и членов команды, что помогает им использовать первые и компенсировать вторые. В-пятых, ЭИ связан с умением эффективно работать в сложных ситуациях, справляться с требованиями, давлением и стрессом. В-шестых, руководители с высоким ЭИ умеют определять настроение подчиненных, их нужды, они знают, когда надо вдохновить и поддержать. Такие руководители излучают уверенность и оптимизм. И наконец, обладатели высокого КЭИ менее склонны к негативному и деструктивному стилю ведения дел.

Эмоциональный труд

Многие виды деятельности требуют физического и умственного труда, но некоторые требуют и труда эмоционального. Обслуживающий персонал должен выражать эмоции, которые человек может и не испытывать. Им нужно улыбаться, излучать дружелюбие, хранить спокойствие — независимо от того, что с ними на самом деле происходит. Это называется «поверхностной актерской игрой». Порой работодатели требуют, чтобы работник действительно испытывал эмоции, которые выражает. Это называется «глубинной актерской игрой». Клиентам может не понравиться ваша искусственная гримаса радости, если вы выучили одну лишь «парадную улыбку».

Иногда работники сферы обслуживания, чьи эмоции находятся под контролем работодателей, отстраняются от своих истинных чувств. Они демонстрируют терпение, дружелюбие и любопытство, на самом деле испытывая скуку, антипатию и злость. Они, подобно актерам, заучивают реплики, изображают конкретных персонажей. И даже их униформа работает как сценическое платье. Униформа сама по себе несет определенную информацию и защищает.

У всех работников сферы обслуживания есть своя «гримерка» — кухня, раздевалка. Там они могут побыть собой, позволить себе естественные реакции, посмеяться над клиентами, ощутить поддержку товарищей по несчастью. Перерывы на отдых — это время, когда можно снять маску, восстановить чувство собственного достоинства и хоть немного передохнуть от эмоционального труда.